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赢石受邀出席客户世界·洞察者论坛,代表家族办公室行业,畅谈客服新方向
2018-06-22

【家族办公室】赢石受邀出席客户世界·洞察者论坛,代表家族办公室行业,畅谈客服新方向

6月21日,客户世界·洞察者2018成都论坛圆满举行,本次活动由客户世界机构主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院支持。汉富赢石家族办公室客服管理中心总监苏洋受邀参与了此次论坛并发表了主旨演讲。


本次论坛以金融技术与客户契动:新征程上的客户中心为主题,聚焦了众多金融行业客服精英,其中包括蚂蚁客户服务及权益保障中心总监陈祥、中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心副总经理李丹丹、阳光保险集团客户服务中心总经理陈浩、泰盈科技集团副总经理白弢等,共同探索客户服务在人工智能AI语音技术驱动下的发展新方向。




论坛首开,蚂蚁客户服务及权益保障中心成都服务中心总监陈祥首先就大数据及人工智能对于客户服务的推广做出了新的看法,他认为数字时代的价值链突围是未来新客服需要去探索的方向。




服务和科技的化学反应将催生新客服体系、相信服务形态,要求服务部门与新技术融合变革,实现数字经济时代的服务价值链。未来的新客服将具有普惠性、个性化、低投入、全链路的特征。




中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心,副总经理李丹丹表示,在人工智能+AI的大趋势下,我们需要搭建智能导航,实现客户服务的千人千面,通过大数据覆盖整个业务线,释放人力。



阳光保险集团客户服务中心总经理陈浩提到,以当前的技术水平而言,客服人员是无法完全被人工智能技术所取代的,但是,客服人员的改变已经是不可逆转的事实了。


-汉富赢石客服管理中心总监苏洋-


赢石家族办公室客服管理中心总监苏洋在主旨演讲中指出2013年作为中国的大数据元年,在互联网+和人工智能+的概念下,技术开始大幅拉动运营,在这样一个新的经济环境下,客服工作显然已无法保持一成不变的状态!但是,看待未来客户服务的发展方向,我们不能单纯的从某个点出发。在营销3.0时代,SNS下的人本营销大行其道,而伴随营销4.0的到来,整合数据+服务+去权威化的场景营销将成为营销的一个新的命题,在这样一个命题下,新时代客户服务,我们需要从客服理念、信任建立、服务营销、人员发展重新定义客户服务工作。


首先,过去我们的客服主要以呼叫中心为主,虽然我们搭建了很多服务内容,但在这个过程中我们更多是承载着被动满足需求的功能,面向的服务对象针对所有人,像家政,我们可以为所有的雇主服务。相比于没有特性只有共性的保姆式服务,我们需要为客户营造一种基于自身家庭全生命周期的管家级定制服务。

其次,要从单一的智能呼叫中心向营销中心,向服务IP完成过渡,搭建涵盖人工服务+社交+工具+内容的多方面营销平台,当下的互联网+时代就是人、场、货、媒、金之间的相互作用转化。而具体到媒、金, 通过全域平台的流量获取、转化、延续, 实现 “品牌+场景+体验+口碑” 的目的。

最后,在人员发展上来看,客服工作职能的改变是不可逆的事实,但是暂时而言,大数据+人工智能的应用更多的体现在提升我们的服务效率,毕竟,社会文化是强关系行为,人与人的感情互动才是获取强信任关系的必要条件。

洞察者论坛是客户世界三大年度性盛会之一,随着人工智能+AI技术的不断升级,客户服务的探索与革新,使这个峰会论坛应运而生,历届峰会邀请了诸如建设银行、阳光保险、途牛旅行、中信集团等多家行业顶尖企业与会,共同探索如何更好的顺应时代变革,更好的为客户提供会员服务。


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